¿Tiene código de factura?

Preguntas frecuentes

Preguntas frecuentes

En el contexto actual, ¿MásHoteles está operando?

¡Claro! Estamos operando en condiciones de teletrabajo, bajo un horario especial. En nuestro call center estamos trabajando para reacomodar a nuestros clientes y para dar respuesta a cotizaciones, solicitudes y ventas. Nuestros hoteles Rodadero Plaza, Rodadero Platino y Astra Suite han suspendido sus servicios hasta el 13 de abril de 2020. Sin embargo, para estos hoteles seguimos trabajando y recibiendo reservas para fechas posteriores al 14 de abril de 2020.

Para comunicarte con nosotros, hemos habilitado líneas telefónicas y correos electrónicos dependiendo de la ciudad de origen del viaje: Cali (2) 489 9942 y servicioalcliente@mashoteles.com.co; Bogotá: (1) 390 7159 y asesor1bog@mashoteles.com.co; Medellín: (4) 605 0984 y dgmedellin2@mashoteles.com.co; Pereira: (6) 340 2788 y dgpereira1@mashoteles.com.co. Nuestro horario por el momento es de lunes a viernes,  de 9 a. m. a 12 m. y de 2 p. m. a 5 p. m. y sábados, de 9 a. m. a 12 m. No estamos atendiendo domingos ni festivos.


En el contexto actual, ¿puedo pedir reembolso por mi plan de viaje?

No son permitidos los reembolsos, dada la situación imprevisible que enfrentamos desde hace unos días. Sin embargo, te damos alternativas: tienes prácticamente dos años, a partir del 15 de marzo de 2020 y hasta el 12 de abril de 2022, para reprogramarlo y, en caso de que no puedas o quieras viajar, puedes ceder el viaje a otra persona. Para ello, necesitamos un documento donde conste el número de tu cédula, tu dirección, tu número de reserva en nuestro sistema Thor y los mismos datos de la persona a la que deseas ceder el plan de viaje. Puedes realizar esta gestión sin cobro de penalidad y sin cobro de tasa administrativa. Si aplica, debemos cobrar diferencia de tarifa (por ejemplo, si tu viaje estaba programado para temporada baja y quieres viajar en temporada alta).


En el contexto actual, ¿por qué no puedo pedir reembolso por mi plan de viaje?

Al ser intermediarios de la cadena de valor del turismo, todos los pagos que nos entran como empresa son destinados a aerolíneas y hoteles en forma de depósito para garantizar las reservas realizadas por cada uno de sus clientes. En estos momentos, los pagos realizados por nuestros clientes están en posesión de estos actores y estamos negociando con ellos para que tengan en cuenta estos depósitos para aplazar las reservas.


¿Cómo puedo reprogramar mi viaje en este momento?

MásHoteles ha establecido unos correos electrónicos y números telefónicos para realizar los cambios y reprogramaciones de viaje de la manera más ordenada posible. Los números telefónicos y correos electrónicos varían dependiendo de la ciudad de origen del viaje: Cali (2) 489 9942 y servicioalcliente@mashoteles.com.co; Bogotá: (1) 390 7159 y asesor1bog@mashoteles.com.co; Medellín: (4) 605 0984 y dgmedellin2@mashoteles.com.co; Pereira: (6) 340 2788 y dgpereira1@mashoteles.com.co. Nuestro horario por el momento es de lunes a viernes,  de 9 a. m. a 12 m. y de 2 p. m. a 5 p. m. y sábados, de 9 a. m. a 12 m. No estamos atendiendo domingos ni festivos.


¿Hasta cuándo puedo reprogramar mi viaje?

MásHoteles, consciente de la situación, ha dado prácticamente dos años (2) a partir de la fecha para los viajeros que tenían su viaje planeado entre el 15 de marzo y el 30 de abril de 2020; estos viajeros pueden reprogramar su viaje hasta el 12 de abril de 2022. Para cualquier caso, se tomará el dinero recibido por MásHoteles como saldo a favor y podrá ser utilizado en cualquiera de nuestros servicios turísticos hasta esta fecha.


Si ya no puedo viajar, ¿puedo ceder mi viaje a otra persona?

Sí es posible. Para eso, es necesario que nos hagas llegar un documento donde conste tu número de cédula, dirección, número de reserva en nuestro sistema Thor y los mismos datos de la persona a la que cedes este saldo a favor. Podrás realizar esta gestión sin cobro de penalidad y sin cobro de tasa administrativa; pero, si aplica, con cobro de diferencia de tarifa.


En el contexto actual, las aerolíneas dicen que están devolviendo el dinero sin cobro de penalidad, ¿puedo dirigirme a una aerolínea para esta devolución?

No. MásHoteles es productor de paquetes turísticos y las condiciones de tarifa de los vuelos que tenemos cuando empaquetamos son distintas de las tarifas de venta al público de las aerolíneas y están intermediadas por un contrato de largo plazo. Por tener condiciones especiales, un contrato especial, por ser compras de volumen con una tarifa neta especial, las condiciones de devolución y reembolso o reacomodación  de estas tarifas NO EXISTEN. Sin embargo, al ser esta crisis algo especial se están dando facilidades para que las personas puedan usar sus saldos a favor o puedan cambiar de nombres sin ningún tipo de penalidad.


¿Cuál es la diferencia entre penalidad, cobro administrativo y diferencia de tarifa?

Las penalidades son cobros que se hacen a los viajeros por algún cambio que solicitan en la reserva. En esta coyuntura, MásHoteles no está cobrando penalidades, pues entendemos que las personas están realizando cambios por una situación ajena a su voluntad. El cobro administrativo es el cobro que hace una agencia de viajes cuando el viajero realiza cambios; este cobro cubre recursos como personal, gastos bancarios y otros que la agencia pone a disposición para realizar esta gestión como intermediario entre el viajero y el proveedor. En esta coyuntura, MásHoteles no está generando ningún cobro administrativo por cambios. Todo nuestro personal y recursos están dispuestos a ayudar, asumiendo nosotros los costos que esto conlleva. La diferencia de tarifa aplica cuando una persona que compró un plan en época de promoción quiere hacer el cambio a una fecha de temporada media o alta o una persona que compró en temporada media quiere el cambio para temporada alta. Por ejemplo, una persona que compró entre semana en el mes de febrero ahora quiere viajar en la semana de receso. En este caso, los valores tanto de la aerolínea como del hotel son diferentes (en semana de receso los precios son más altos). Esta diferencia de tarifa sí se cobra, dado el cambio de temporada para la que se planea el viaje.


En el contexto actual, ¿cómo hago para cotizar y realizar una reserva?

Para hacer una reserva o cotizar hemos habilitado los siguientes números telefónicos, que varían dependiendo de la ciudad de origen del viaje: Cali (2) 489 9942; Bogotá: (1) 390 7159; Medellín: (4) 605 0984; Pereira: (6) 340 2788. Nuestro horario por el momento es de lunes a viernes,  de 9 a. m. a 12 m. y de 2 p. m. a 5 p. m. y sábados, de 9 a. m. a 12 m. No estamos atendiendo domingos ni festivos.


¿Qué pasa si un viajero, por cualquier razón (se atrasó el vuelo, perdió el vuelo, perdió una conexión, etc.), debe viajar en un horario distinto al estipulado?

El viajero debe comunicarse inmediatamente con los números telefónicos que aparecen en el voucher ([+57]3116778800 o [+57]3168756968). Si el viajero no lo hace, es muy probable que le toque asumir el costo de los traslados.


¿Cuál es la edad de un niño y cuál la de un infante?

Generalmente, se considera que un infante tiene entre cero hasta 1 año y 364 días en el momento del viaje.
El grupo de los niños se divide en: niños de 2 años a 3 años y 264 días en el momento del viaje, que cuentan con un descuento especial; y niños con edades entre 4 años y 9 años y 364 días en el momento del viaje, que cuentan con otro tipo de descuento (menor que el de un niño 2 años a 3 años y 264 días).
Una vez un niño cumple 10 años, es considerado un adulto.


¿Qué pasa si un viajero compra un paquete con MásHoteles y no puede puede viajar?

MásHoteles, al ser un intermediario, deberá descontar del reembolso todas las penalidades que apliquen los diferentes proveedores (aerolíneas, hoteles, empresas receptoras y empresas de asistencia médica). Si el viajero no viaja por fuerza mayor, deberá enviar todos los documentos que soporten esta situación al correo del comercial de MásHoteles para poder enviarlos a los distintos proveedores y conocer su respuesta definitiva sobre cada caso en particular.

MásHoteles dará respuesta a cada caso en particular a medida que conozca las respuestas de los distintos proveedores sobre el mismo.